Triada procesowa

W tym artykule przypominamy o jednym z kluczowych aspektów zarządzania procesowego – triadzie procesowej.

Czym jest Triada Procesowa?

Są to 3 elementy wspólne zarówno z perspektywy klienta jak i firmy, na które powinniśmy zwracać uwagę:

1. Czas
2. Jakość
3. Koszt

Czas

Będąc klientem często zależy nam, aby zamówiony towar/usługę otrzymać w odpowiednim czasie. Dla firm z branży ecommerce oznacza to dostawę w ok. 24h. Ale dla osoby (lub firmy) zamawiającej droższy produkt oznacza to wywiązanie się z umowy w wyznaczonym terminie.

Patrząc z perspektywy firmy szybka realizacja usług czy produkcja pozwalają na zwiększenie przerobu. Jeśli więc jesteśmy w stanie wytworzyć więcej dóbr w tej samej jednostce czasu to mamy sporo możliwości:

• zwiększenie zysku przy zachowaniu marży
• zmniejszenie marży, zmniejszenie ceny i sprzedaż masowa
• pozyskiwanie nowych zleceń, na które wcześniej nie byliśmy gotowi.

Jakość

Drugim istotnym elementem jest Jakość. Definiowana jako spełnienie oczekiwań klienta. Nie chodzi więc tutaj o tworzenie niesamowicie drogich rozwiązań. Ale zrozumienie czego potrzebuje nasz klient i dostarczenie mu takiego produktu/usługi.

Inna jakość jest oczekiwana dla klienta kupującego tani produkt w dyskoncie (np. kawa ziarnista), a inna w renomowanej palarni kawy.

Jakość to również ważny element w firmie. Reklamacja to nie tylko zaburzenie relacji z klientem. To przede wszystkim ogromne koszty dla organizacji.

Niestety zazwyczaj jest tak, że spora część firm na obecnym etapie nie mierzy kosztów złej jakości. A ta może zawierać się m.in. w:

• poprawkach wykonywanych bezpośrednio na procesie przez pracownika, który popełnił błąd (często nie jest to w ogóle mierzone),
• poprawkach wychwyconych przez kontrolę jakości i naprawianych w procesie (nie zawsze jest to mierzone),
• reklamacjach od klienta (najczęściej nie mierzymy całego kosztu obsługi reklamacji).

Koszt

To trzeci element, ale również bardzo istotny.

Klient kupujący produkt chciałby otrzymać produkt, którego cena będzie adekwatna do jakości i czasu dostarczenia (dlatego m.in. często kupujemy droższe produkty w osiedlowych sklepach, bo czas ich pozyskania wpływa na percepcję ceny).

Z drugiej strony koszty to kluczowy element funkcjonowania przedsiębiorstwa. Bez kontroli kosztów trudno jest skutecznie zarządzać biznesem.

Poniżej kilka przykładów:

• Firma 300 osobowa nie mierzy kosztów realizacji zleceń (produkcja pod zlecenie). Nie wiedzą czy i ile na danym kontrakcie zarabiają. Jedyne co weryfikują to bilans miesięczny patrząc czy firma ma wynik “na plusie”.
• Lokalny wulkanizator, który w grudniu 2021 podniósł ceny swoich usług po tym jak zaczął analizować strukturę kosztów dostarczenia usługi. Wcześniej patrzył tylko na czas pracy pracowników i wynik miesięczny. Gdy zaczął temat zgłębiać bliżej – okazało się, że warto uwzględnić m.in. takie składowe jak odważniki do felg (15% wcześniejszej ceny usługi) czy media (głównie ogrzewanie warsztatu w sytuacji kiedy co chwilę otwiera bramę).
• Firma produkcyjna (600 osób), która nigdy nie liczyła kosztów złej jakości wewnątrz procesu (mierzyli tylko reklamacje, których nie było zbyt wiele). Po zgłębieniu tematu okazało się, że tracą miesięcznie ponad 100.000 zł w tym przedziale
• Firma logistyczna, która miała dość specyficzny sposób pakowania paczek do punktów odbioru – po zauważeniu problemu i analizie okazało się, że ten pozornie prosty sposób generuje koszty na poziomie ponad 1.000.000 zł.

Dlaczego Czas – Jakość – Koszt to Triada Procesowa?

W warto w naszych procesach (niezależnie od branży) analizować te 3 parametry.

To co jednak jest kluczowe, to zrozumienie, że są one ze sobą bezpośrednio powiązane i weryfikacja ich oddzielnie może wygenerować nam sporo problemów.

Poniżej 3 przykłady obrazujące sytuację:

1. Redukujemy koszty
   Firma produkcyjna wprowadza w dziale zakupów nowy cel na 2022 rok – obniżenie kosztów zakupu surowca. Pracownicy działu skrupulatnie wzięli się do pracy, aby otrzymać swoje premie.
   Skutek: tańszy surowiec mimo spełnienia wymogów specyfikacji okazał się być bardziej kłopotliwy w obróbce. W efekcie spadła jakość wyrobu finalnego i jakość w toku procesu. Wzrosły koszty produkcji, a na dodatek przez liczne problemy i konieczność dodatkowych nastawów i weryfikacji wydłużył się również czas wykonania
   
2. Podwyższamy jakość usług
   Centrala sieci sprzedaży wprowadza nowe standardy obsługi klienta w sklepach stacjonarnych. Jest to szereg procedur i skryptów, o których sprzedawca musi pamiętać, aby prawidłowo obsłużyć klienta.
   Sama koncepcja jest słuszna, jednak przy wprowadzeniu nie wzięto pod uwagę równoległego mierzenia czasu i kosztów.

Skutek: czas obsługi klienta się wydłużył, stali klienci są bardziej poirytowani nowymi standardami (liczyli na szybką obsługę). Przy kasie kolejka robi się dłuższa i niektórzy klienci rezygnują z szybkich, małych zakupów. Koszty obsługi procesu w przeliczeniu na jednostkę zakupową również wzrosły.

3. Skracamy czas realizacji zamówień
   Firma z branży ecommerce chce dogonić konkurencję i wprowadza w krótkim czasie, bez dokładnej analizy procesu cel skrócenia wysyłki zamówienia do 16h od wpłynięcia do systemu.
   Cel jest osiągany przez pracowników bardzo szybko, ale pojawiają się nowe trudności.

Skutek: jakość procesu pogorszyła się, bo pracownicy skupiając się na czasie zaczęli robić coraz więcej błędów w pakoawniu paczek. Wzrosły też koszty obsługi (zużywanych materiałów do pakowania) czy dodatkowych pracowników zatrudnionych dla obsługi procesu w krótszym czasie i wyjaśniania reklamacji

Podsumowanie

Czy zawsze musi być tak, że poprawa jednego obszaru pogarsza pozostałe? Zdecydowanie nie. Ale dokładnie o to chodzi. Naszym celem powinna być poprawa uwzględniająca wszystkie 3 elementy i robienie to w sposób kontrolowany. I jest to możliwe.

Czasem też podejmuje się świadome decyzje (np. poprawiamy czas i jakość), koszty wzrosną, ale kontrolujemy ten poziom i zarządzamy nim.