Skuteczne definiowanie problemu
5W1H to skrót od angielskich wyrazów: oznacza 5 razy pytania zaczynające się na literę W i jedno pytanie zaczynające się na literę H:
- what?, who?, when?, where?, why?
- how?
Uniwersalna metoda polegającą na odpowiedzi na wszystkie powyższe pytanie w odniesieniu do problemu. Ułatwi nam to dokładne jego poznanie i pomoże w rozwiązaniu.
Metoda 5W1H w praktyce
Problemy są wpisane w naszą codzienność. Były, są i będą obecne każdego naszego dnia. Naszym zadaniem jest ich rozwiązywanie tzn. znalezienie przyczyny źródłowej i tworzenie działań prowadzących do tego, aby nie pojawiły się ponownie.
Zanim jednak rozwiążemy problem i wyeliminujemy przyczynę źródłową wejściem do całego procesu jest właściwe zdefiniowanie problemu.
Dlaczego to jest takie ważne? Bo jeśli źle zdefiniujemy problem, to mamy do czynienia z tzw. metodą SISO (Shit In – Shit Out). Ryzykujemy poświęcenie dużej ilości czasu, która nie przyniesie nam efektu.
Jak więc skutecznie i właściwie definiować (nazywać) problem? My najczęściej używamy do tego metody 5W1H. I tutaj od razu uwaga – tą metodę widzieliśmy w chyba 10 różnych odmianach. Możecie ją znać w trochę innym rozwinięciu i też będzie to dobre rozwiązanie. W artykule prezentujemy tą wersję, która sprawdza nam się najlepiej w pracy z klientami.
Metoda 5W1H jest bardzo prosta. Odpowiadamy na 6 poniższych pytań, a następnie na bazie odpowiedzi definiujemy nasz problem. Dla poniższego przykładu brzmiałby on tak:
„5 nowych reklamacji w październiku 2019 dla wyrobu XYZ. Zostały one zgłoszone przez klienta ABC dopiero na końcu miesiąca. Jest to dla nas ważne bo generuje ryzyko utraty klienta i wysokie koszty dla organizacji”.
Na co szczególnie należy zwrócić uwagę odpowiadając na poszczególne pytania 5W1H?
CO – jeśli tylko to możliwe przedstawmy problem za pomocą konkretnych danych.
KIEDY – tutaj też istotne są fakty, tzn. konkretna data albo sytuacja. Np. przy produkcji wyrobu X, podczas korzystania z arkusza Y.
GDZIE – podajemy gdzie konkretnie problem wystąpił, tzn. na jakim produkcie, usłudze, ale też i w jakim obszarze czy dziale.
KTO – najczęstszy błąd w tym punkcie to szukanie winnych. Jego celem jest zebranie informacji kto zauważył problem (np. pracownik nocnej zmiany, doświadczony pracownik, kontrola jakości, etc). Czasem używa się tego punktu do zbudowania kontekstu. Problem powstał w procesie obsługiwanym przez nowego pracownika, albo pracownika innej narodowości. Może to być pomocna informacja w szukaniu przyczyn źródłowych.
DLACZEGO – to nasz ulubiony punkt. Odpowiadamy w nim dlaczego problem jest dla nas ważny, czyli jakie konsekwencje generuje. Wspiera to zaangażowanie zespołu w rozwiązanie problemu, bo bardziej go rozumieją. Zastanawiamy się też czy ten problem jest warty w tej chwili naszej uwagi. Czyli czy warto zainwestować nasz czas w jego rozwiązanie. Bardzo często w pracy z klientami eliminuje to działanie akcja – reakcja. Zmusza do refleksji czy w danym momencie to nasz najważniejszy problem do rozwiązania. Czy np. nie jest to zajęcie się prostym, mało istotnym problemem. Tylko po to, żeby nie musieć rozwiązywać trudnego problemu, który dużo bardziej boli organizację.
JAK – tutaj weryfikujemy sprawność reagowania organizacji na problem:
Głos klienta (szczególnie finalnego) pokazuje naszą niską umiejętność wykrywania problemów w toku procesu. Generuje to też najwięcej pracy i kosztu dla organizacji.
Informacja od pracownika jest tym bardziej wartościowa im bliżej dany pracownik był źródła problemu. Czyli wykrycie przez pracownika np. kontroli końcowej jest mniej wartościowe niż wykrycie przez pracownika, który obsługiwał proces gdzie wystąpił błąd.
Informacje z procesu to komunikat dla nas, czy nasz proces/system jest stworzony w sposób umożliwiający szybkie wykrycie problemu. Może to być komunikat z systemu przy wysłaniu formularza, wyświetlenie dodatkowego powiadomienia przy pojawieniu się danych, które normalnie nie występują. W przypadku produkcji np. zmniejszona wydajność maszyny, którą odczytujemy w systemie.
Sama metoda nie jest trudna, a powoduje pełne skupienie zespołu na problemie, a nie szukaniu winnych. Często takie tworzenie 5W1H jest też procesem czasochłonnym i budzącym dużo emocji. Celem jest przecież zdefiniowanie przez cały zespół wspólnego problemu.
