Prowadząc audyty procesowe niestety cały czas często spotykam sytuację, że firmy nie pracują na danych. Nie mają informacji jak przebiegają ich procesy, brakuje wskaźników, oraz analizy trendów w dłuższej perspektywie czasowej.
Zdarza się też, że firmy dysponują danymi, ale przez błędy w nich zawarte wyciągają mylne wnioski.
Z takim przypadkiem miałem do czynienia kilka tygodni temu w trakcie audytu procesowego procesu zwrotów w firmie zajmującej się sprzedażą tekstyliów.
Hipoteza ze strony kadry zarządzającej, z jaką spotkaliśmy się na początku była konkretna: wszystkiemu winny jest ecommerce i zamówienia nie odbierane przez klientów. Nic nie możemy z tym zrobić.
Zaczęliśmy jednak drążyć temat i analizować dane. Jedną z pierwszych analiz jakie wykonaliśmy była rozkład procentowy zwrotów wg przyczyn zgłaszanych przez pracowników sklepów przy wysyłce.
Wyniki okazały się miażdżące – ponad 80% zwrotów pochodziło z jednej tylko kategorii: zwrot na prośbę klienta. A więc mamy to – zwroty to konsekwencja strategii ecommerce.
Ale jak to mówi stare przysłowie: ufaj, ale konroluj. Sprawdzamy więc drugi zbiór danych gdzie w wykazie zwrotów mamy też dokumenty sprzedaży, a te związane z ecommerce mają inny wyróżnik od pozostałych.
Okazuje się, że i owszem – ecommerce jest kategorią dominującą, ale stanowi 58,1% wszystkich zwrotów, a nie ponad 80%.
Zdziwieniom kadry zarządzającej nie było końca.
Dalsza analiza wykazała, że pracownicy sklepów różnie rozumieli zdefiniowane kategorie i stąd pochodziły pomyłki.
