Nauczenie się, że wszędzie wokoło nas są procesy, które można stabilizować może nam dać bardzo konkretną wartość. Może to być: poprawa efektywności, zwiększony przerób, wzrost jakości „dobrze za pierwszym razem” oraz poprawa zadowolenia klientów. Obsługa klienta i rozwiązywanie jego problemów to też proces.
W tym artykule chciałbym omówić „case study” z jakim zmierzyłem się wczoraj. Jak to mówią – problemy stwarzają możliwości. Ja zrobiłem jeden błąd jaki nie powinien się wydarzyć. Nie miałem automatycznej płatności za usługę i dostęp do ważnego dla mnie systemu został zablokowany. Dzięki temu powstanie mam nadzieję wartościowa dla Was analiza 🙂
Ważna informacja na wstępie: nie piszę tego artykułu żeby się żalić czy piętnować zachowanie tej firmy. Jest to wg mnie bardzo ciekawe case study. Jak brak procesu wpływa na realizację pracy, obciążenie zasobów oraz relację z klientem.
Co się stało?
Logując się do mojego systemu dostałem komunikat, że z uwagi na przekroczony termin płatności usługa została zablokowana.
Na ekranie wyświetlonym w przeglądarce nie było żadnej wskazówki jak problem rozwiązać. Był to typowy tryb oznajmiający: „Nie zapłaciłeś – logowanie nie jest możliwe”.
Sprawa była dla mnie pilna, bo musiałem za pośrednictwem systemu wykonać jedną ważną akcję. Szukałem więc możliwości rozwiązania problemu. Jedyne co znalazłem to na stronie usługodawcy adres mailowy do zgłaszania problemów:
Pierwsze wnioski nasuwają się same
Brak formularza zgłaszania problemów to pierwszy krok do niestabilności. Dostawca usługi nie ma żadnej kontroli nad tym jakie informacje otrzyma dla rozwiązania problemu. Utrudnia sobie zatem wykonanie pracy dobrze za pierwszym razem i efektywne wykorzystanie swoich zasobów.
Jest to typowa zasada SISO: Shit In – Shit Out. W skrócie mówi ona o tym, że jeśli nie zadbasz o dobre dane na wejściu do procesu to szansa na to, aby wykonać proces dobrze za pierwszym razem (bez nawrotek i zbędnych strat czasowych) jest niewielka.
Co było dalej?
Wysyłam więc maila z opisem mojego problemu. Załączyłem informacje jakie wg mnie byłyby potrzebne, aby problem rozwiązać dobrze za pierwszym razem. Po wysłaniu maila dostaję automatyczną odpowiedź o przyjęciu zgłoszenia zawierającą wylistowane elementy jakie powinienem napisać w zgłoszeniu:
Tylko, że ja już zgłoszenie wysłałem. W takiej sytuacji albo liczę, że moje informacje będą wystarczające, albo wysyłam drugie zgłoszenie dokładając niepotrzebnej pracy zasobom.
Jako że moje zgłoszenie zostało wysłane poza godzinami pracy biura, odpowiedź (zaskakująca) przyszła do mnie w poniedziałek. Dostałem poniższą wiadomość:
Czyli mój problem został odbity. I tutaj powinny nastąpić 2 rzeczy:
- Na stronie nie było informacji, że mail opieka@ to pomoc techniczna.
- Jeśli niewłaściwie zaadresowałem maila to można było go przekazać do odpowiednich struktur (ale nie było na to procesu, więc pracownik zrobił co mógł).
Odbijanie piłeczki
Niemniej, mój problem pozostał nierozwiązany i piłka była po mojej stronie. Dostałem natomiast automatycznego maila z informacją, że moje zgłoszenie zostało zamknięte i prośbą o ocenę:
Kliknąłem w pole czerwone opisując grzecznie, że gdyby ujęli obsługę zgłoszeń klientów w proces byłoby łatwiej zarówno firmie jak i mi. Oraz że zgłoszenie zostało zamknięte, a ja jako klient nadal zostałem z tym samym problemem.
Następnie przez prawie 2h (między 9:50 a 11:30) próbowałem kilkunastokrotnie dodzwonić się na podane numery (sygnał wolny, ale brak odpowiedzi). Poszukałem w odmętach internetu numeru kontaktowego stacjonarnego, zadzwoniłem do centrali, przełączyłem się automatem do działu rozliczeń – to samo, z tym że po 5 sygnałach system sam mnie rozłączał.
W końcu zadzwoniłem do centrali, połączyłem się z innym działem, wyjaśniłem mój problem i poprosiłem o kontakt. Chciałem podać nr telefonu, żeby skrócić komunikację, ale Pan powiedział, że to nie ma sensu i żebym podał tylko adres mailowy to ktoś do mnie napisze.
W końcu przed 12:00 oddzwonił do mnie ktoś z działu Rozliczeń. Po 5 minutach bardzo miłej rozmowy i wyjaśnieniu sprawy miałem przywrócony dostęp do platformy.
Podsumowanie
Gdyby potraktować problem obsługi zgłoszeń klientów jako proces można by już na starcie stworzyć prosty formularz. Zbierał by wszystkie niezbędne informacje do wyjaśnienia problemu i kierował do właściwego działu. Przez brak procesu zarówno ja poświęciłem na rozwiązanie tego problemu dużo mojego cennego czasu jak i zużyłem niepotrzebnie czas zasobów firmy.
Dlaczego o tym piszę? Bo to nie jest tylko problem szeroko rozumianej obsługi klienta. W wielu miejscach nie dostrzegamy często procesu. Przez co niepotrzebnie zużywamy zasoby i powodujemy, że praca nie zostaje wykonana dobrze za pierwszym razem.
